Statistiken lesen

Statistiken lesen ist eine Gabe: die einen glotzen darauf und verstehen nur Bahnhof. Die anderen sehen dieselben Zahlen an und lesen daraus die komplette Geschichte, die hinter den Zahlen verborgen liegt.

Nehmen wir dafür folgende Statistik als Beispiel, die einen vertieften Einblick in die trübe Callcenterwelt gibt.

Zuvor nur kurz zu den Begriffen: ein inhouse-Callcenter gehört direkt zu einem Produkt- oder Dienstleistungsanbieter, beispielsweise die BMW-Hotline. Falls dieser Dienst an ein Drittunternehmen ausgelagert wird, spricht man von outsourcing-Callcenter. Convergys ist solch ein typischer Outsourcinganbieter. Offshoring bedeutet Outsourcing ins Ausland, in dieser Tabelle nach Indien.

Abbildung 1: Quelle: Batt et al. 2009: 232

Als erstes sehen wir, dass inhouse-Callcenter deutlich länger als Outsource-Callcenter bestehen und Outsourcingcallcenter mehr verkaufsorientiert sind. In Outsourcingprojekten arbeiten mehr Frauen, dadurch sind automatisch sowie deren Teilzeitanteil höher als auch die durchschnittliche Betriebszugehörigkeit kürzer: bei Outsourcingprojekten verlassen laut dieser Abbildung 36,8 Prozent aller Mitarbeiter innerhalb eines Jahres das Unternehmen wieder.

Die durchschnittliche Bildung ist bei inhouse-Callcentern höher, und deshalb haben bei Outsourcingprojekten auch deutlich mehr Menschen durchschnittlich einen Highschoolabschluss, nämlich 69 Prozent. In inhouse-Projekten wird länger trainiert und es dauert auch länger, bis deren Mitarbeiter als qualifiziert gelten; das bedeutet entweder, bei inhouse-Projekten wird höherwertige Arbeit gemacht oder diese stellen vor allem Jobeinsteiger ein, die anfangs länger brauchen, bevor sie die Sache auf die Reihe kriegen. Viele Outsourcingmitarbeiter sind daher wohl branchenintern qualifiziert und haben schon mehrere Callcenter-Trainings mitgemacht – das wiederum würde erklären, warum der Initial Trainingsunterschied acht Tage ist: die schlechter gebildeten Outsourcingleute kennen bereits das Training oder beteiligen sich weniger. Gleichzeitig sind Outsourcingmitarbeiter viel stärker skriptabhängig, d.h. sie verstehen nicht, sondern können nur nachplappern (48,3 Prozent vs. 9,9 Prozent), sie gehen schlampiger mit Kundenanfragen um (39,2 Prozent vs. 17,2 Prozent), sind aber gleichzeitig Dritten gegenüber diskreter, was ihren Job betrifft, weil sie entweder uninteressierter an ihrem Job sind oder sich stärker dafür schämen (3,4 Prozent vs. 9,9 Prozent).

Gleichzeitig müssen sie viel stärker als ihre inhouse-Kollegen überwacht (67,7 bzw. 67,9 Prozent vs. 49,5 bzw. 49,7 Prozent) und betreut werden (55,2 Prozent vs. 46 Prozent). Hierbei wird sowohl bei inhouse- als auch Outsourcingprojekten bezüglich Kontrolle mehr Wert auf Technik als auf Vorgesetzte gelegt (67,7 Prozent vs. 67,9 Prozent). Ein möglicher Grund wäre, dass in beiden Fällen Überwachungssoftware günstiger als Personal ist. Dagegen spricht aber die längere Unternehmensbestandsdauer von insourcing-Unternehmen: diese tendieren zu einer alles selbst verwaltenden Softwarestruktur, während Outsourcinganbieter dieses wiederum auslagern, was kurzfristig günstiger aber langfristig teurer ist. Also liegt es am Personal, wobei der nächste Gedanke lautet, dass Vorgesetzte im Fall von inhouse teuer und bei Outsourcing ineffektiv sind.

Das alles steht in dieser Statistik.

Quelle

Batt, Rosemary; Doellgast, Virginia; Kwon, Hyunjii (2009): Employment Systems in Call Centres in the United States and India. In: Mohan Thite und Bob Russell (Hrsg.): The Next Available Operator: Managing Human Resources in Indian business processing outsourcing industry. Neu Delhi: SAGE Publications India Pvt Ltd. S. 217-252

Walter Leonhardt

Ich bin Verhaltensanalyst und untersuche direkt an der irisch-nordirischen Grenze lebend Ideologien und Verhalten von (irischen) Terrororganisationen. Abgesehen von Terrorismus beschäftige ich mich auch mit "weicheren" Themen, wo Konflikte vorkommen - im Grunde mit allem.

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